Кроме этого, задачами «тайного покупателя» может быть оценка эффективности усвоения материалов тренинга, эффективности программ поощрения персонала и т.п.

В Mystery Shopping Тайными покупателями выступают специально подобранные и обученные люди (интервьюеры), соответствующие описанию целевой аудитории клиента.

Проверка торгового или сервисного объекта клиента проводится по утвержденному сценарию и, как правило, является комплексной.

Она включает в себя оценку действий персонала клиента через взаимодействие с ним (доброжелательность, профессионализм и ориентирование в предложениях своей компании, заинтересованность в посетителе, грамотность речи, умение выявить потребности посетителя, умение подвести к покупке, предложить аксессуары, акционный товар и т.п.), а также оценку собственно объекта торговли или сервиса без вступления в коммуникацию (оценка чистоты и опрятности прилегающей территории, самого объекта, степени освещенности, выкладки, наличия рекламных материалов, корпоративной символики, соблюдение фирменного стиля в одежде и т.д.).

Визит «тайного покупателя» по длительности может занимать от 10 минут до получаса или более, в зависимости от количества параметров, которые необходимо оценить.

После завершения визита «тайный покупатель» заполняет оценочную анкету (в месте недоступном для глаз персонала объекта). Оценочная анкета состоит преимущественно из «закрытых» вопросов, где каждому оцениваемому параметру необходимо выставить оценку. Кроме того, в анкете могут быть предусмотрены поля для развернутых комментариев «тайных покупателей» для их личных оценок визита (например, готовность порекомендовать торговую точку знакомым), обслуживавшего их продавца, дословной фиксации ответов на «контрольные вопросы».

На основании собранных данных могут быть выведены следующие оценки:

• всей сети объектов клиента, в т.ч. в сравнении с конкурентами;
• каждого оцениваемого параметра;
• каждого оцениваемого объекта по всем или только по ряду параметров;
• при проведении нескольких волн показатели каждого замера сравниваются друг с другом для того, чтобы отследить динамику происходящих изменений, оценить эффективность (скорость, правильность) внедрения нововведений.

Mystery Calling – это тайная проверка соблюдения стандартов обслуживания по телефону, когда объектами проверки являются либо колл-центры клиента (например, проверка качества обслуживания операторами в сервисных центрах по ремонту бытовой техники), либо офисы клиента, где проверяется качество работы менеджеров, работающих с потребителями по телефону (например, офисы тур-оператора).

Сбор данных может быть организован как офф-лайн, так и онлайн (с выкладыванием заполненных анкет на центральный сервер «Бизнес Аналитики»). При необходимости, и при оформлении доступа к данным, Клиент может изучать предварительные результаты опроса (raw data) через 3-4 дня после проведения визита или совершения контрольного звонка.