Оценка удовлетворенности проводится с помощью количественного исследования (опрос потребителей). Это может быть регулярный замер (на квартальной, полугодовой, годичной основе), единичный опрос, или блок вопросов, включенный в анкету о привычках потребления.

Опрашиваются потребители различного профиля (различающиеся по частототе, объему пользования услугой и т.п.), кроме отвергающих марку.

В анкету включаются не только вопросы об удовлетворенности в целом, но и перечень параметров обслуживания, так или иначе влияющих на удовлетворенность. В процессе исследования выявляется важность различных параметров для потребителя и их влияние на удовлетворенность; на основании регрессионного анализа и анализа средних выявляется фактическая важность по сравнению с заявленной важностью параметров.

В результате исследования, используя уровни конвертации клиентов на различных этапах обслуживания, выводится пирамида лояльности и удовлетворенности, рассчитывается интегральный индекс удовлетворенности (customer satisfaction index - CSI).

По желанию Клиента, в анкету интегрируется блок вопросов по оценке лояльности по методу NPS (Net Promoter Score).

При регулярном проведении исследований удовлетворенности и лояльности оба этих показателя выводятся в виде динамических индексов и могут включаться в основные KPI компании (для команд маркетинга, коммерческих и сервисных подразделений).